Mehrwert durch visuelle Kommunikation

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Die 1992 gegründete CANCOM Gruppe ist einer der führenden Anbieter für IT-Infrastruktur und IT-Services in Deutschland und Österreich. CANCOM versteht sich als Cloud-Transformation-Partner, Systemintegrator und Managed-Services-Provider mit einem zukunfts- und businessorientierten Lösungsportfolio für Unternehmen. Neben eigenen Enterprise-Cloud-Angeboten vertreibt CANCOM hochwertige Hardware- und Software-Produkte verschiedener Hersteller und unterstützt Unternehmen durch Analyse, Beratung, Umsetzung und Services bei den komplexen Herausforderungen der Digitalisierung.  

Innerhalb der CANCOM Gruppe übernimmt die CANCOM SE mit Sitz in München die zentrale Finanzierungs- und Managementfunktion. Die Unternehmensgruppe beschäftigt rund 2.700 Mitarbeiter und erzielte 2015 einen Jahresumsatz von 932,8 Millionen Euro. Neben Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz unterhält CANCOM ein internationales Partnernetzwerk sowie eigene Repräsentanzen unter anderem in Belgien und in den USA.

 

Ausgangssituation

Über mehrere Jahre hinweg verwendete CANCOM Screenshots und Videos zur Beschreibung und Illustration interner Prozesse sowie für den Kundensupport. Da jedoch keine einheitliche Software zur Verfügung stand, war die Anfertigung visueller Kommunikationsmittel meist mit zusätzlichem Zeitaufwand verbunden und wurde daher nur vereinzelt eingesetzt.  

Mit zunehmender Vernetzung und immer komplexeren Arbeitsabläufen nahmen die Anfragen von Kunden und Mitarbeitern beim IT-Support mit der Zeit kontinuierlich zu und konnten aufgrund der großen Menge kaum noch im vorgegebenen Zeitrahmen bearbeitet werden. Den Ausführungen des IT-Teams stand in vielen Fällen ein begrenztes IT-Wissen von Kunden und Mitarbeitern gegenüber, was eine klare Kommunikation erschwerte. Vor diesem Hintergrund stieg der Bedarf an verständlichen, visuellen Anleitungen, anhand derer sich komplexe Prozesse besser nachvollziehen lassen, stark an.

Auf der Suche nach einem professionellen Tool zur Umsetzung solcher Anleitungen fiel die Wahl auf die Softwarelösung Snagit von TechSmith. Diese Lösung war auch deshalb naheliegend, weil CANCOM als langjähriger Vertriebspartner von TechSmith mit dem Tool bereits vertraut war und von verschiedenen Mitarbeitern ausdrücklich empfohlen wurde. Neben der Möglichkeit zum schnellen Erstellen, Bearbeiten und Weiterverwenden von Screenshots war vor allem die Videofunktion von Snagit, mit der kurze Erklärvideos erstellt werden können, ein ausschlaggebendes Kriterium für CANCOM. Statt umständlicher, langer Texte sollen künftig kurze Video-Tutorials zu häufig gestellten Fragen hinterlegt werden, auf die bei Bedarf immer wieder zugegriffen werden kann.

 

Entlastung des Support-Teams

Nachdem zunächst die zentralen Dienste wie IT und Einkauf Snagit vermehrt nutzten und schon nach kurzer Zeit eine klare Entlastung feststellen konnten, entschloss man sich, das Tool im ganzen Unternehmen flächendeckend zur Verfügung zu stellen. Anfang April 2016 wurde Snagit für ca. 900 Mitarbeiter auf der Enterprise Cloud AHP freigegeben. Snagit löste eine Reihe kostenloser Programme ab, die zuvor verwendet worden waren. Der Installationsprozess verlief reibungslos, vor allem auch deshalb, weil Snagit sich direkt in die unternehmensinterne Cloud-Lösung sowie in alle gängigen Office-Programme integrieren ließ.

Durch die übersichtliche Gestaltung der Software waren weitschweifige Schulungen nicht notwendig, auch unerfahrene Mitarbeiter konnten das Tool von Anfang an intuitiv für die Dokumentation oder zur schnellen Kommunikation mit Kollegen verwenden. Durch die Verfügbarkeit von Video-Tutorials, die das IT-Team zu häufig gestellten Fragen produzierte, ging die Anzahl an einfachen Support-Anfragen bzw. Rückfragen ca. um die Hälfte zurück. Durch die damit wiedergewonnenen Kapazitäten konnte sich das Support-Team wieder verstärkt seinen Kernaufgaben zuwenden.

„Wir wollten zum einen unsere Mitarbeiter aus dem IT-Support entlasten, zum anderen aber auch den gesamten internen Dokumentationsprozess vereinheitlichen und unternehmensweit kürzere Kommunikationswege schaffen“, erläutert Cengiz Esnemez, Manager System Administration bei CANCOM. „Mit Snagit haben wir nun das ideale Tool, das wir flexibel bei den unterschiedlichsten Anforderungen einsetzen können und das unseren Anspruch an Qualität bei gleichzeitig unkomplizierter Handhabung erfüllt. Wichtig war uns auch das Thema Video-Tutorials, solche Sequenzen lassen sich mit Snagit schnell und unkompliziert erstellen. Jeder Mitarbeiter kann darauf zugreifen und gezielt das Tutorial auswählen, das ihm bei seiner jeweiligen Fragestellung weiterhilft.“

„Mit Snagit haben wir nun das ideale Tool, das wir flexibel bei den unterschiedlichsten Anforderungen einsetzen können und das unseren Anspruch an Qualität bei gleichzeitig unkomplizierter Handhabung erfüllt."

 

Mehrwert durch visuelle Kommunikation

Von den Mitarbeitern hat Esnemez bislang durchweg positives Feedback erhalten. Insbesondere die Funktionen zur schnellen Aufbereitung von Bildern durch Grafikelemente wie Pfeile, Callouts und Bildeffekte erfreuen sich großer Beliebtheit. Daneben sind vor allem die Optimierung von Videoaufnahmen durch die einfachen Zuschnittmöglichkeiten, die gleichzeitige Aufnahme mehrerer Inhalte, die Möglichkeit zur Automatisierung sowie die „Mehrfachumbenennung“ von Aufnahmen die am häufigsten genutzten Funktionen.

„Seit der Einführung von Snagit hat sich die abteilungsübergreifende Kommunikation merklich verbessert“, resümiert Esnemez. „Wir haben jetzt ein einheitliches System zur Dokumentation und arbeiten viel mit Erklärvideos, die bedarfsgerecht bereitgestellt werden können, zudem kann unser Support-Team jetzt wieder effektiver arbeiten. Für die Zukunft überlegen wir, noch ausführlichere Tutorials zu bestimmten Themen bereitzustellen und würden hierfür mit Sicherheit wieder eine Software von TechSmith verwenden. Die praxisnahe, unkomplizierte Anwendung hat uns überzeugt.“ 

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Im Blickpunkt:

CANCOM Gruppe

Die 1992 gegründete CANCOM Gruppe ist einer der führenden Anbieter für IT-Infrastruktur und IT-Services in Deutschland und Österreich. Zur Entlastung des Supportteams sowie für die verbesserte Kommunikation zwischen Mitarbeitern setzt das Unternehmen auf die Sofwarelösung Snagit von TechSmith.

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