Wie Avaya seine eigene Version der Khan Academy aufbaute

Als weltweit führender Anbieter von Kommunikationssystemen stellt Avaya seinen Kunden Lösungen für Unified Communications, Contact Center, Datennetze und Dienstleistungen zur Verfügung. Um den Service für Mitarbeiter und Kunden zu verbessern, schuf das Unternehmen innerhalb kürzester Zeit eine Datenbank an Schulungsvideos, um die Avaya-Produkte leicht verständlich zu erklären und die Nutzung zu vereinfachen. Zur Umsetzung setzte das Unternehmen dabei auf die Screencast-Software Camtasia Studio.

995 Videos, 2.750 Abonnenten, 356.476 Videoaufrufe - alles in nur 20 Monaten

Das sind die Zahlen rund um das Avaya-Mentorenprogramm, eine schnell wachsende Reihe von Videotutorials für Avaya-Produkte, die Carl Knerr, der Service Director bei Avaya und sein Team produzierten.

Inspiriert wurde Avaya durch die Khan Academy, eine nicht-kommerzielle Website mit Lehrmaterial von mehr als 4.000 kreativen Bildungsvideos aus den Bereichen der Mathematik, Naturwissenschaften, Geschichte und Wirtschaft. So entstand die Idee, für Avaya-Mitarbeiter und Kunden einen ähnlichen Wissensschatz aufzubauen. Es galt dabei, Avaya nicht nur auf dem Markt erfolgreich zu positionieren, sondern auch als Unternehmen, über die Analysten schreiben würden.

Mehr Kundenservice durch Video-Tutorials

Die Videos rund um die Avaya-Produkte und Services waren als How-to-Anleitungen gedacht, um etwa bei der Installation oder dem Umgang mit der Software zu helfen. Im Gegensatz zur bereits bestehenden Wissensbasis von Avaya, die nur Kunden mit einem Wartungsvertrag zur Verfügung steht, sollte die überwiegende Mehrheit der Videos kostenlos auf YouTube zur Verfügung gestellt werden. Dadurch sollten sie im Netz leichter auffindbar sein und so die Fragen der Kunden schneller beantworten.
Das Team um Knerr probierte eine Reihe von Anwendungen für Videoproduktionen aus und entschied sich letztlich für den Screenrecorder Camtasia Studio von TechSmith, bei dem sie Vorlagen und spezielle Bearbeitungsfunktionen zum Markieren oder Vergrößern bestimmter Sequenzen nutzen konnten.

„Der Aufbau einer Wissensbasis macht wenig Sinn, wenn die Nutzer sie nicht akzeptieren“, so Knerr. „Erst als wir die ersten 100 Videos fertig hatten, kommunizierten wir dies öffentlich über Social Media und unseren Blog. Hätten die Nutzer vielleicht nur 5 Videos gesehen, wären sie eventuell nicht mehr auf die Plattform zurückgekommen. So aber stand ihnen eine ganze Bibliothek zur Verfügung.“

Das Ergebnis

Nach 20 Monaten veröffentlichten Knerr und sein Team fast 1.000 Videos auf YouTube, die mehr als 350.000 Mal angesehen wurden. Die meisten Zuschauer kommen dabei aus den USA. Was das Team aber besonders freut, ist, dass das Mentorenprogramm 196 unterschiedliche Regionen erreicht. Insgesamt sehen Kunden, Mitarbeiter und Partner Videomaterial von einer Länge von mehr als 1.200 Stunden pro Monat an. Hätte es die Videos nicht gegeben, wären mit den Support-Anfragen etwa 11 Mitarbeiter in Vollzeit beschäftigt gewesen.

„Was für uns am interessantesten ist, ist dass wir für die Videos signifikant mehr Views erreichen als für unsere textbasierten Artikel“, so Knerr. „Dass unsere Videos deutlich beliebter sind, als geschriebene Anleitungen, hat uns in unserem Konzept einer Videodatenbank überzeugt.“