So nutzen Sie Bildschirmaufnahmen für exzellenten Kundenservice

In den letzten Jahren ist der Begriff Kundenerlebnis (englisch: Customer Experience) immer wichtiger geworden. Im Nachhinein erscheint es seltsam, dass dieses verbraucherorientierte Denken für viele erst seit kurzer Zeit im Vordergrund steht. Die Ursache dafür sind Fortschritte in Kommunikation und Technik. Verbraucher sind nicht mehr darauf angewiesen, Waren und Dienstleistungen bei Unternehmen in ihrer Region zu kaufen. Kunden haben heute mehr Macht (und mehr Auswahl) als je zuvor. Sie können nicht nur einkaufen, wo sie wollen, sondern ihre Erfahrungen auch ganz einfach mit anderen teilen – ob auf Social-Media-Plattformen oder durch Bewertungen und Rezensionen auf öffentlich zugänglichen Websites.

Und das ist gut so! Wie viele Veränderungen ist auch diese mit Herausforderungen verbunden, die oft zugleich als Chance gesehen werden können. Der Kundenservice-Experte Shep Hyken hat für Forbes einen Artikel über Trends im Bereich Customer Experience geschrieben (Artikel auf Englisch). Darin empfiehlt er Marken, „das Potenzial der Mund-zu-Mund-Werbung auszuschöpfen. Seien Sie so überzeugend, dass Ihre Kunden allen von ihrer positiven Erfahrung berichten wollen. Kundenservice ist das neue Marketing.“

Exzellenter Kundenservice ist eine einfache, gangbare Möglichkeit, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Im Folgenden geben wir Ihnen einige Anregungen dazu, wie Ihr Kundenservice-Team Screenshots einsetzen kann, um sich vom Wettbewerb abzuheben, Ihre Kunden zu beeindrucken und ihnen zum Erfolg zu verhelfen.

Nutzen Sie Bildschirmaufnahmen, um neue Support-Mitarbeiter zu schulen

Neue Mitglieder Ihres Support-Teams müssen sich erst einarbeiten, bevor sie die Kunden wirklich begeistern können. Dabei kann Ihr Unternehmen viel Zeit sparen, indem es eine Grundlagenschulung für die internen Systeme als Videoanleitung aufzeichnet. So erhalten die neuen Mitarbeiter zunächst alle wichtigen Informationen und können diese anschließend mit ihrem Mentor praktisch einüben und offene Fragen klären. Dies entspricht dem Konzept des „Umgedrehten Unterrichts“, das auch als „Flipped-“ oder “ Classroom“ oder „Inverted Classroom“-Methode bekannt ist. Bei TechSmith verwenden wir Snagit für „Quick-and-Dirty“-Videos – einfache Screencasts, die nicht aufwendig bearbeitet werden müssen und keinen professionellen Feinschliff brauchen.

Eine unternehmensinterne Wissensdatenbank ermöglicht allen Mitarbeitern, bei Bedarf jederzeit auf Informationen zuzugreifen. So müssen sie sich nicht auf ihr Gedächtnis verlassen oder ständig den einen Kollegen belästigen, der sich mit dieser selten benötigten Vorgehensweise auskennt. Zudem lässt ein Bildschirmvideo weniger Raum für Missverständnisse als eine schriftliche Anleitung. Wozu umständlich beschreiben, was Sie einfach zeigen können?

Nutzen Sie Bildschirmaufnahmen, um komplexe Zusammenhänge einfach zu erklären

Kennen Sie das? Sie antworten schriftlich auf eine Frage, löschen, schreiben weiter, lesen noch einmal drüber und löschen wieder… In solchen Fällen kann eine Bildschirmaufnahme die Lösung sein. Worte können von verschiedenen Leuten ganz unterschiedlich verstanden werden. Ein Video lässt viel weniger Spielraum für Interpretationen. Und Sie müssen dabei auf den Text gar nicht verzichten, wenn Sie nicht wollen. Erläutern Sie den Sachverhalt schriftlich und stellen Sie dann mit einer Bildschirmaufnahme zusätzlichen Kontext bereit. Hier ist ein Beispiel dafür:

Nutzen Sie Bildschirmaufnahmen, um Ihren Kunden Ihr Team menschlich näher zu bringen

Kundensupport funktioniert eigentlich ganz einfach: Eine Person kommuniziert mit einer anderen. Beide haben ein gemeinsames Ziel – es geht darum, die Antwort auf eine Frage zu finden oder ein Problem zu beheben. Auf der Support-Website von TechSmith zeigen wir ein Bild von Mitgliedern des Support-Teams. Damit wollen wir deutlich machen, dass unser Unternehmen aus Menschen besteht, denen das Wohl der Kunden am Herzen liegt.

Kunden freuen sich jedoch nicht nur über ein Foto Ihres Teams – sie kommunizieren auch lieber mit Menschen als mit Maschinen. Sie lassen sich nicht gern mit langweiligen Textbausteinen abfertigen. Mit einem kurzen Video können Sie individuell reagieren und Ihren Kunden ein besonderes Erlebnis bieten – und zwar meist schneller als mit einer schriftlichen E-Mail.

Bildschirmaufnahmen eignen sich auch hervorragend für den Kundenservice über Social-Media-Plattformen. Auf Twitter macht es die Begrenzung auf 140 Zeichen oft schwer, eine Frage in einem einzigen Tweet zu beantworten. Wenn Sie einen kurzen, erklärenden Screencast auf einem öffentlichen Social-Media-Profil Ihres Unternehmens teilen, hat das den zusätzlichen Vorteil, dass Sie mehrere Leute auf einmal erreichen. Falls die Information jedoch nur für eine einzelne Person bestimmt ist oder vertraulichen Charakter hat, sollten Sie die Bildschirmaufnahme als Direktnachricht oder private Nachricht senden.

Hier können Sie die Bildschirmaufnahme anschauen, die in diesem Tweet geteilt wird: http://bit.ly/2spi65d

Bildschirmaufnahmen sind eine einfache Maßnahme, mit der Ihr Kundenservice und Ihr Support-Team die Kunden für sich einnehmen können. Sie sind ein effektives Kommunikationsmittel, das bei den Kunden sehr gut ankommt. Sie sind interessiert, aber wissen nicht genau, was Sie als nächstes tun sollten? Laden Sie einfach eine Testversion von Snagit herunter. Nutzen Sie unsere einführenden Tutorials und probieren Sie heute noch aus, wie Sie Bildschirmaufnahmen einsetzen können!

Setzen Sie oder das Kundensupport-Team Ihres Unternehmens Bildschirmaufnahmen ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Dann würden wir gern mehr darüber hören. Schicken Sie uns Ihre Fragen und Anmerkungen auf Twitter oder Facebook.

TechSmith

Mit den Softwarelösungen von TechSmith lassen sich Inhalte visuell und damit effektiver vermitteln. Schulungen, Tutorials, Anleitungen – jede Art von Kommunikation wird durch Bilder und Videos vereinfacht.

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