Ein Benutzerhandbuch erstellen und ansprechend gestalten

Ein Benutzerhandbuch erstellen und ansprechend gestalten

Was Sie beim Aufbau eines Benutzerhandbuchs beachten sollten

Wer für seine Kunden ein gutes Benutzerhandbuch erstellt, schafft die Grundlagen für eine positive Nutzererfahrung, vermeidet Enttäuschungen und frustrierte Anwender. Vielleicht denken Sie: Ein Handbuch erstellen ist doch keine Kunst! Alles, was man braucht, sind ein paar kurze Erklärungen, wie man ein Produkt anwendet, und damit ist der Fall erledigt. So einfach ist es nicht: Ein gutes Benutzerhandbuch zu schreiben erfordert mehr, als nur Anweisungen aneinanderzureihen. Wir erläutern Ihnen im Text, warum Benutzerhandbücher wichtig sind, was die Merkmale von guten Benutzerhandbüchern sind, und helfen Ihnen, selbst ein Handbuch zu erstellen.

Inhalt:

Was sind Beispiele für Benutzerhandbücher?

Warum sind Benutzerhandbücher wichtig?

Was sind die Merkmale von guten Benutzerhandbüchern?

So können auch Sie gute Benutzerhandbücher erstellen

Was sind Beispiele für Benutzerhandbücher?

Sicher haben auch Sie schon zahlreiche Handbücher in den Händen gehabt. Beim Kauf neuer Produkte wird ein Benutzerhandbuch häufig gleich mitgeliert und viele elektronische Geräte kann man ohne Studium des Handbuchs oft nicht vollumfänglich nutzen. Benutzerhandbücher sind ein Teil der technischen Dokumentation und weit verbreitet. Hier ein paar Beispiele:

  • Videospiele enthalten Anleitungen, die erklären, wie man im Spiel navigiert und Punkte sammelt.
  • Das Handbuch für eine Software beschreibt, welche Funktionen ein neues Programm bietet und wie man sie nutzt.
  • Steuerformulare enthalten Anleitungen, wie man diese richtig ausfüllt.
  • Rasenmäher und Staubsauger enthalten Bedienungsanleitungen, die erklären, wie man diese einschaltet und sicher verwendet.

Warum sind Benutzerhandbücher wichtig?

Benutzerhandbücher sind Teil des Marketing

Ein gutes Handbuch zeigt Ihren Kunden, dass es Ihnen nicht nur darum geht, ein Produkt zu verkaufen, sondern auch, dass dieses den Anwendern den größtmöglichen Nutzen bietet. Doch Benutzerhandbücher sind nicht nur für neue Anwender gedacht. Auch erfahrene Anwender werfen hin und wieder einen Blick in die Bedienungsanleitung eines Produkts, wenn sie etwas vergessen haben, ein Problem auftritt oder wenn sie eine bestimmte Funktion nutzen möchten, die sie bisher noch nicht verwendet haben. Die Benutzerdokumentation ist Teil des Kundenerlebnisses – und gehört damit zu Ihren Marketingmaterialien.

Benutzerhandbücher dienen als Nachschlagewerk für Ihre Kundenbetreuer

Kunden wenden sich nicht nur an den Kundenservice, wenn ein Problem auftritt, sondern auch, wenn sie allgemeine Fragen oder Verständnisprobleme haben. Unterstützen Sie Ihre Kundenbetreuer, indem Sie möglichst nützliche und anwenderfreundliche Handbücher erstellen.

Auch wenn der Name es vermuten lässt: Die Benutzerdokumentation wird nicht nur für den Endnutzer erstellt. Auch für Ihre Kundenbetreuer stellen Benutzerhandbücher wichtige Informationsquellen dar, die sie beim Gespräch mit einem Kunden zu Rate ziehen können. Erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern die Arbeit, indem Sie Ihre Handbücher mit einem Inhaltsverzeichnis oder Index versehen, sodass die gewünschten Informationen bei Bedarf schnell auffindbar sind. Bei elektronischen Dokumenten ist eine Suchfunktion ideal. Hierzu erfahren Sie weiter unten noch mehr.

Benutzerhandbücher reduzieren Support-Anfragen

Wie bereits erwähnt wenden sich viele Anwender bei Fragen direkt an den Kundenservice. Wenn Kunden die benötigten Informationen selbst finden können, ist die Wahrscheinlichkeit eines Anrufs weitaus geringer. Laut einer Salesforce-Studie aus dem Jahr 2017 ziehen 89 % der Millennials es vor, Hilfe im Internet zu suchen, statt zum Telefon zu greifen oder eine E-Mail zu verschicken. Dieser Trend wird sich seither noch verstärkt haben.

Natürlich kann selbst das beste Benutzerhandbuch nicht alle Anrufe verhindern. Doch solange Sie Anleitungen und Handbücher erstellen, die umfassend, leicht verständlich, klar und prägnant sind, werden Kundenanfragen deutlich zurückgehen.

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Was sind die Merkmale von guten Benutzerhandbüchern?

Einfache Sprache

Klare und einfache Anweisungen

Bilder und Videos zur Veranschaulichung

Das Problem im Mittelpunkt

Logischer Aufbau mit klarer Struktur

Inhaltsverzeichnis

Suchfunktion

Barrierefreiheit

Ansprechendes Design

Nutzerfeedback

Weiterführende Links

Bonus: Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit Bildern

Einfache Sprache

Nichts ist frustrierender für Kunden als unverständliche Anweisungen. Niemand fühlt sich gerne dumm. Vermitteln Sie Ihren Kunden niemals das Gefühl, dass sie Ihrem Produkt nicht gewachsen sind. Verwenden Sie nach Möglichkeit eine klare, einfache Sprache – besonders dann, wenn Sie Ihren Kunden komplexe Inhalte erklären.

Das mag selbstverständlich klingen. Doch oft ist es schwieriger, als man denkt, ein Produkt, das man in- und auswendig kennt, für Laien zu beschreiben. Halten Sie sich den Leitsatz vor Augen: Sie schreiben für den Anwender, nicht für den Entwickler. Sie selbst sind mit dem Fachwortschatz, mit Abkürzungen und anderem Insiderwissen vertraut. Auf viele Ihrer Kunden trifft das nicht zu. Was für Sie völlig natürlich ist, kann Ihre Kunden verwirren und entmutigen. Gewährleisten Sie, dass Ihre Benutzerdokumentation einfach zu lesen ist:

  • Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde hat keinerlei Vorkenntnisse zu Ihrem Produkt.
  • Setzen Sie nicht voraus, dass der Branchenwortschatz, der für Sie alltäglich ist, auch außerhalb Ihres Büros zum Allgemeinwissen gehört.
  • Schreiben Sie Benutzerhandbücher mit Blick auf Ihre Kunden und bedenken Sie, dass diese möglicherweise ausführlichere Erklärungen benötigen.
  • Verwenden Sie Fachbegriffe und technische Ausdrücke nur, wenn es sich nicht vermeiden lässt, und liefern Sie die nötigen Definitionen.
  • Vermeiden Sie Abkürzungen ohne Erklärung.
  • Verwenden Sie einen einheitlichen Schreibstil.

Klare und einfache Anweisungen

Halten Sie sich an das KISS-Prinzip (“Keep it simple, stupid”). Das gilt sowohl für den Inhalt als auch das Design Ihrer Benutzerhandbücher. Lange Textblöcke und vollgefüllte Seiten überfordern das Auge des Betrachters.

Wenn Anleitungen nicht übersichtlich gestaltet und sofort verständlich sind, greifen Nutzer mit hoher Wahrscheinlichkeit lieber zum Telefon, als dass sie versuchen, selbst Antworten zu finden. Damit erweisen Sie weder Ihren Kundenbetreuern noch der Benutzererfahrung einen Dienst.

Bilder und Videos zur Veranschaulichung

Die besten Handbücher folgen dem Motto „Lieber zeigen statt beschreiben“. Mit visuellen Elementen wie Bildern, Screenshots mit Anmerkungen, Grafiken und Videos vermitteln Sie Ihren Kunden schnell und präzise, wie sie mit Ihrem Produkt umgehen müssen. Ersparen Sie ihnen das mühsame Lesen und zeigen Sie ihnen lieber direkt, was Ihr Produkt zu bieten hat!

Laut einer Studie von TechSmith nehmen Menschen Informationen schneller auf und können Aufgaben besser erledigen, wenn sie visuelle Anweisungen erhalten.

Grafische Darstellung zum Thema “Visuelle Elemente steigern den Erfolg”
Ergebnisse basierend auf der Studie “Der Mehrwert von Video- und Bildmaterial”, TechSmith 2018

Bildmaterial ist außerdem ideal, um lange Textpassagen aufzulockern und komplizierte Erklärungen zu vermeiden. Zu den beliebtesten Methoden, um visuelles Material in Benutzerhandbücher einzubinden, gehören Screenshots, Bildschirmaufnahmen und Video-Tutorials.

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Sagt Ihnen der Begriff SUI-Grafik etwas? SUI-Grafiken (kurz für Simplified User Interface-Grafiken) sind vereinfachte grafische Darstellungen der Bildschirmoberfläche oder anderer grafischer Elemente. Damit können Sie Informationen innerhalb Ihrer Bilder aufs Wesentliche reduzieren und überflüssige bzw. ablenkende Elemente ausblenden.

Hier sehen Sie einen normalen Screenshot einer Dropdown-Liste:

Und hier sehen Sie dieselbe Liste in der vereinfachten Version:

Wenn Sie jemandem erklären möchten, wo die Funktion Mobilgerät verbinden zu finden ist, ist das zweite Bild eindeutig die bessere Wahl, da hier unnötige und störende Informationen ausgeblendet sind. Der Betrachter sieht auf einen Blick, was zu tun ist.

Besonders Screenshots sind für Benutzerhandbücher ein wichtiges Medium, z. B. wenn eine Software erklärt wird. Screenshots können Sie einfach über bestimmte Tastenkombinationen Ihres Computers erstellen. Wenn Sie die Screenshots jedoch noch bearbeiten möchten oder so genannte Scrolling Screenshots aufnehmen möchten, dann benötigen Sie dafür eine Software wie Snagit.

Profi-Tipp: Mit Snagit können Sie Ihre Bilder mit nur einem Klick in SUI-Grafiken verwandeln!

Das Problem im Mittelpunkt

Jedes Produkt dient der Lösung eines Problems. Leider sind viele Hersteller so begeistert von all den tollen Funktionen ihrer Produkte, dass sie vergessen, den eigentlichen Nutzen für den Verbraucher hervorzuheben. Zeigen Sie Ihren Kunden, wie Ihr Produkt ihr Leben erleichtert.

Natürlich wollen Sie Ihre Produkteigenschaften erklären – das sollten Sie auch. Aber es ist besser, dies beiläufig zu tun, also während Sie Ihren Kunden erläutern, wie sie Ihr Produkt zur Lösung eines bestimmten Problems einsetzen.

Ein Video-Tutorial zur Softwaredokumentation kann beispielsweise veranschaulichen, wie man eine bestimmte Funktion des Programmes nutzt, um ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen. Die Lösung steht dabei im Vordergrund, doch gleichzeitig erhält der Kunde einen Einblick in die Funktionsvielfalt der Software.

Hier sehen Sie ein gutes Beispiel:

Logischer Aufbau mit klarer Struktur

Gute Benutzerhandbücher zeichnet eine klare Struktur mit Überschriften und Unterüberschriften aus, die dem Leser auf Anhieb deutlich macht, welche Informationen wo zu finden sind. Ein logischer Aufbau hilft dem Anwender dabei, das Handbuch möglichst effizient einzusetzen.

Arbeiten Sie sich langsam von einfach bis kompliziert vor, sodass der Nutzer seinen Kenntnisstand Schritt für Schritt erweitern kann. Klären Sie erst die Grundlagen des Produkts eingehend, bevor Sie spezielle Funktionen beschreiben. Damit vermeiden Sie, den Leser zu verwirren.

Inhaltsverzeichnis

Ein Inhaltsverzeichnis ermöglicht Ihren Kunden, schnell und problemlos gewünschte Informationen oder Antworten auf Fragen zu finden. So müssen sie nicht zahllose Seiten Text durchsuchen und damit wertvolle Zeit vergeuden. Das Inhaltsverzeichnis sollte alle im Benutzerhandbuch verwendeten Haupt- und Nebenüberschriften aufführen.

Digitale Nutzerhandbücher sollten ebenfalls ein Inhaltsverzeichnis enthalten. Über Short-Links gelangt der Nutzer direkt zum gewünschten Abschnitt, ohne endlos scrollen zu müssen.

Suchfunktion

Bis vor Kurzem war es gang und gäbe, Benutzerhandbücher in gedruckter Form zum Produkt mitzuliefern. Heutzutage macht es mehr Sinn, elektronische Handbücher zu erstellen, da die meisten von uns jederzeit ein Smartphone zur Hand haben. Natürlich können Sie zusätzlich auch gedruckte Bedienungsanleitungen bereitstellen, doch eine elektronische Version bietet Vorteile, vor allem die Suchfunktion. Ebenso wie das Inhaltsverzeichnis vereinfacht das elektronische Format die Suche nach bestimmten Themen und trägt dazu bei, Anfragen beim Kundenservice zu reduzieren.

Barrierefreiheit

Bemühen Sie sich, Handbücher zu erstellen, die für alle Anwender zugänglich sind. Von Blinden und Sehbehinderten über Taube und Schwerhörige bis hin zu Menschen mit körperlichen Einschränkungen sollten all Ihre Kunden Ihre Handbücher nutzen können. Bei elektronischen Bedienungsanleitungen lässt sich Barrierefreiheit mit etwas Zusatzaufwand umsetzen. Erfahren Sie hier mehr über das Thema Barrierefreiheit im Inhalt und mit welchen Werkzeugen Sie Ihre Web-Inhalte auf Barrierefreiheit überprüfen können.

Ansprechendes Design

Stellen Sie Ihren Nutzern ein Handbuch zur Verfügung, das sie auch gerne zur Hand nehmen. Haben Sie beim Design Ihres Benutzerhandbuchs stets Ihre Kunden vor Augen. Gestalten Sie Ihre Anleitungen so praktisch und anwenderfreundlich wie möglich. Vermeiden Sie lange Absätze und textlastige Seiten, um Nutzer nicht zu überfordern. Lassen Sie genug Weißraum, um dem Auge eine Pause zu verschaffen.

Nutzen Sie nach Möglichkeit Grafiken und Bilder, um Vorgänge zu illustrieren, statt diese zu beschreiben. In elektronischen Formaten bieten sich neben Bildern auch Videos und Gifs an.

Verwenden Sie einheitliche Schriftarten und Farben. Achten Sie darauf, dass Ihre Anleitung dem Gestaltungsleitfaden und Corporate Design Ihres Unternehmens entspricht. Falls Sie noch keinen Gestaltungsleitfaden haben, sollten Sie dies schnell nachholen.

Nutzerfeedback

Ein Benutzerhandbuch einer Software oder eines Produkts ist dann gelungen, wenn der Anwender nach dem Lesen in der Lage ist, das Programm oder Produkt in vollem Umfang zu nutzen. Das zeigt sich oft erst in der Praxis. Der einzige Weg, um sicherzugehen, dass Ihr Benutzerhandbuch Endnutzern auch wirklich hilft, ist, diese zu befragen. Vergessen Sie deshalb nicht, Ihr Handbuch vor der Verbreitung einem Anwendertest zu unterziehen. Hier einige Tipps dazu:

  • Holen Sie Feedback von Testpersonen außerhalb Ihres Unternehmens ein und nutzen Sie diese Einblicke, um Ihr Handbuch optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Anwender abzustimmen. Ein Außenstehender kann Ihnen am besten sagen, wo etwas unklar ist und wo weiterer Erklärungsbedarf besteht.
  • Externe Tester sind ideal, aber im Zweifelsfall ist ein interner Testdurchlauf besser als gar keiner. Wählen Sie in diesem Fall Mitarbeiter aus, die mit dem Produkt möglichst wenig vertraut sind.
  • Beziehen Sie Ihre Entwickler und Ingenieure mit ein. Sie kennen das Produkt besser als jeder andere und haben eine einzigartige Perspektive.

Teilen Sie Ihren Kunden mit, wo sie weitere Informationen zu Ihrem Produkt und dessen Anwendung finden können. In elektronischen Bedienungsanleitungen bieten sich Links zu Video-Tutorials, FAQ-Seiten, Nutzerforen und mehr an. Gedruckte Anleitungen sollten zumindest die URLs von weiterführenden Webseiten sowie die Telefonnummer Ihrer Kundenbetreuung enthalten.

Bonus: Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit Bildern

Teilen Sie Ihre Anleitungen nach Möglichkeit in einzelne Schritte auf. So können Sie lange Textpassagen vermeiden und komplexe Prozesse besser verständlich erklären. Besonders anwenderfreundlich sind Anleitungen, welche die einzelnen Schritte mit Bildern und Grafiken illustrieren.

Snagit bietet dafür die praktische Funktion Bilder kombinieren. Fügen Sie einzelne Screenshots oder Bilder in einer Reihenfolge aneinander und ergänzen Sie Nummerierungen und Erklärungen. Nutzen Sie dafür die Vorlagen von Snagit:

Schritt-für-Schritt-Anleitungen können Sie mit Snagit ganz einfach illustrieren.
Screenshot Snagit Editor, Funktion “In Vorlage kombinieren”

So können auch Sie gute Benutzerhandbücher erstellen

Den Einstieg finden

Bevor Sie anfangen, Ihr Benutzerhandbuch zu schreiben, sollten Sie sich Zeit zum Planen nehmen. Überlegen Sie, wie Sie Ihren Anwendern am besten helfen können. Hier sind einige Fragen, die Sie sich dabei stellen sollten:

  1. Welche Informationen muss Ihr Handbuch unbedingt enthalten? Welche Details sind unwichtig und können ausgelassen werden? (Hinweis: Hier ist das Feedback von echten Nutzern enorm hilfreich.)
  2. In welcher Reihenfolge sollten Sie Ihre Informationen präsentieren? (Erinnern Sie sich noch an den Deutschunterricht in der Schule? Betrachten Sie Ihre Anleitung wie einen Aufsatz und folgen Sie den Regeln für einen sinnvollen Aufbau.)
  3. Welche weiteren Ressourcen können Sie integrieren? Wie wollen Sie Leser darauf verweisen?
  4. Wer übernimmt die Gestaltung der Benutzerdokumentation? Wer kümmert sich darum, Feedback einzuholen? Wer ist für die Freigabe zuständig?
  5. Soll das Handbuch übersetzt oder lokalisiert werden?

Die Antworten auf diese Fragen bieten einen wichtigen Leitfaden bei der Erstellung Ihres Benutzerhandbuchs. Je besser Sie planen und vorbereiten, desto weniger Zeit benötigen Sie für die Umsetzung und Korrektur.

Das Format bestimmen

Auch das endgültige Format Ihres Handbuchs sollte gut überlegt sein. Wollen Sie ein gedrucktes oder ein rein elektronisches Dokument erstellen? Wo können Anwender Ihr Handbuch finden? Bekommen Sie es automatisch beim Kauf Ihres Produktes mitgeliefert? Stellen Sie es langfristig auf Ihrer Website zur Verfügung?

In den meisten Fällen ist es empfehlenswert, neben gedruckten Anleitungen elektronische Versionen bereitzustellen. Smartphones, Computer und Tablets bieten Informationen auf Abruf, egal zu welcher Tageszeit oder wo wir uns gerade befinden. Auch Ihr Handbuch sollte diese Flexibilität bieten. Für Ihre Kunden ist das viel bequemer, als im Bedarfsfall Ordner oder Schubladen nach einer gedruckten Anleitung zu durchsuchen.

Darüber hinaus ist es einfacher, elektronische Dokumente barrierefrei zu gestalten. Oder haben Sie vor, Ihr Handbuch auch in Blindenschrift drucken zu lassen?

Ein weiterer Vorteil: Elektronische Anleitungen lassen sich leichter aktualisieren.

Hinweis: Sofern Sie nicht ausdrücklich wünschen, dass Nutzer Ihre Anleitungen ausdrucken, ist ein PDF-Dokument NICHT empfehlenswert. Besser ist es, eine elektronische Version als normalen Web-Text in Ihre Webseite zu integrieren. Hierfür sprechen verschiedene Argumente, doch das Wichtigste ist: Es erleichtert die Nutzung.

Sie können gerne eine PDF-Version zum Download zur Verfügung stellen, doch zusätzlich sollte Ihre Benutzerdokumentation in voller Länge auf Ihrer Webseite zu finden sein.

Das Produkt in- und auswendig kennen

Ein gutes Benutzerhandbuch oder eine gute Softwaredokumentation zu schreiben, erfordert detaillierte Kenntnisse, wie man das jeweilige Programm bzw. das Produkt verwendet. Machen Sie sich so gut wie möglich mit Ihren Produkten vertraut und ziehen Sie wenn nötig Ihre internen Experten zu Rate.

Achten Sie darauf, dass Ihr Benutzerhandbuch stets aktuell ist

Wann immer sich Ihr Produkt ändert, muss auch das Handbuch angepasst werden. Hier bieten Anleitungen in elektronischer Form einen klaren Vorteil. Doch auch gedruckte Dokumente können aktualisiert und auf Ihrer Webseite zum Download zur Verfügung gestellt werden. Wichtig ist, dass Ihr Handbuch stets auf dem aktuellen Stand des Produkts ist. Nur so stellt es einen Mehrwert für Ihre Kunden dar.

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